Comunicación en equipos virtuales

Acabo de leer el artículo “Five ways to improve communication in virtual teams” y no podría estar más de acuerdo en los puntos que comenta.

Cada vez resulta más habitual trabajar con equipos remotos a modo de co-working y resulta muy importante tener estos puntos en cuenta para evitar frustraciones, mejorar la productividad y el ambiente de trabajo del equipo virtual.

Establecer algunas reglas del juego

Considero fundamental establecer unas normas de convivencia en equipos virtuales igual que debemos hacer con equipos presenciales que todos deben respetar y aplicar por igual independientemente de la posición, rango, responsabilidad, etc.

Por ejemplo:

  • Puntualidad
  • Quien liderará – coordinará las reuniones
  • Establecer si las reuniones virtuales deben ser con webcam para todos los miembros del equipo como una forma de reducir la virtualidad y asegurar que todo el mundo estará centrado en la reunión
  • Si mantenemos reuniones virtuales que cada miembro del equipo se conecte unos cinco minutos antes del inicio de la reunión asegurándose que se puede conectar correctamente y todo le funciona (webcam, micro, altavoz, etc). Resulta muy frustrante que las reuniones virtuales siempre empiezan tarde por problemas técnicos (la mayoría fácilmente solventables)
  • Un buen manejo de las herramientas evitará frases del tipo “me escucháis?”, “Se me oye?”, “disculpad es que estaba en mute”
  • Qué sucede durante las ausencias (vacaciones, enfermedad, etc) de los miembros del equipo virtual
  • Un miembro del equipo puede ayudar a los menos experimentados en el manejo de herramientas y trabajo en equipos virtuales – efecto “Wow” en el primer día de trabajo virtual

Herramientas

Primero comenta en elegir la herramienta de comunicación adecuada para cada tipo y momento de la comunicación:

  • Herramientas basadas en texto, como el email, chat, colgar algo en la Intranet para una comunicación normalmente más formal, unidireccional y asíncrona
  • Utilizar herramientas tipo videoconferencia, bidireccional y síncrona para debatir temas complejos, negociar o dar feed-back

Como comentaba en mi post sobre Herramientas de colaboración, conviene también simplificar y reducir si es posible el número de herramientas en una como Microsoft Teams o Slack.

En el caso de herramientas Microsoft, en el  artículo “Microsoft Teams, Office 365 Groups, SharePoint, Yammer… What Should I Use, and When?” explican muy claramente qué herramienta utilizar en función de la audiencia, tono formal/informal y la velocidad de respuesta.

La comunicación escrita – malentendidos

En el artículo también se comenta cómo se llegan a malentendidos en comunicación escrita (email, chat, whatsapp, etc) por varios motivos:

  • Por escrito solemos ser más osados y decir cosas que diríamos de forma diferente de forma hablad al no tener nuestro interlocutor delante
  • Solemos ser más negativos a la hora de expresarnos por escrito y la negatividad es bidireccional, el receptor de la comunicación suele interpretar una comunicación de forma más negativa que su intención original (comunicaciones positivas del origen se perciben como neutras, y comunicaciones neutras en origen se perciben como negativas según varios estudios)
  • Cada persona lee e interpreta de forma diferente y asumimos que el otro se centrará en las cosas que consideramos importantes y sobreestimamos que hemos clarificado nuestras prioridades

Por este motivo se recomienda utilizar la alternativa de la videoconferencia para reforzar y aclarar los mensajes por escrito de forma que tengamos un feed-back en tiempo real, nuestro interlocutor reciba nuestro todo de voz y vea nuestra cara, pueda preguntar inmediatamente en caso de dudas, etc

No todos trabajamos al mismo ritmo ni de la misma forma

Especialmente en equipos virtuales donde no podemos ver a nuestro compañero sentado en la mesa de al lado para preguntarle algo no podemos esperar que todo el mundo conteste con la misma velocidad y de la misma forma, y debemos valorar antes de iniciar un chat o una videoconferencia si nuestra urgencia merece la pena interrumpir el trabajo del otro (sobre todo si se encuentra en estado “no molestar”).

Conclusiones

Trabajar con equipos virtuales puede ser muy enriquecedor ya que conoceremos personas de otras culturas, con diversos conocimientos y experiencias, pero que requiere un esfuerzo de adaptación de todos los miembros del equipo especialmente para los más novatos en equipos virtuales pero que también conviene recordar periódicamente a los más experimentados.

Dedicar de tanto en tanto un tiempo a reflexionar con el equipo que funciona y que se debe mejorar en el trabajo virtual ayudará a enriquecer y mejorar la productividad y colaboración

El efecto “Apple Store” en el primer día de trabajo

Cuando visito una Apple Store suelo fijarme en cómo las personas que han adquirido un nuevo producto de la compañía de la manzana, lo desempaquetan y configuran en la misma tienda: Por lo general se produce un efecto “wow”, el producto se configura fácil y rápidamente con unos sencillos pasos y sin mucho conocimiento técnico.

Cómo me gustaría que, cuando un nuevo empleado empieza a trabajar en cualquier empresa ese mismo efecto “wow” en su primer día laboral cuando recibe sus dispositivos. Como manager creo que dentro de mis responsabilidades se incluye asegurarme que el nuevo empleado tenga una primera buena impresión de la empresa donde comienza  trabajar, con todo listo,

En la empresa donde trabajo hemos trabajado duro para mejorar y conseguir este efecto “wow” pero todavía nos queda mucho para alcanzar el mismo efecto que en una Apple store. Seguramente en muchas otras empresas suceden problemáticas similares. En general estas problemáticas se deben a varios factores pero en general se deben a una serie de procesos inconexos entre los equipos de RRHH, compras e IT. Por su puesto luego también hay las problemáticas más técnicas y propias de IT.

Algunas de las problemáticas a las que nos enfrentamos son:

Los dispositivos no están listos

Los dispositivos (PC, Tablet, Smartphone, etc) no están listos el mismo día que el empleado empieza a trabajar por diversos motivos: que alguien se haya olvidado de hacer el pedido, lentitud en la entrega, etc

Si el dispositivo está disponible supone una ventaja en el caso de los PCs que se entregue con una imagen de software “lista para empezar a trabajar” y que automatice el registro del PC en el Directorio Activo, la descarga de parches y actualizaciones, etc.  En el caso de dispositivos móviles ayuda mucho disponer de un software MDM (Mobile Device Management) y un plan de gestion de dispositivos como Apple DEP (Device Enrollment Program).

Demasiados accesorios

Docking station, Cargador con cable Lightning para Apple, Cargador USB-C, cargador para el móvil, mochila para el portátil, funda para el tablet… y así se pueden entregar varios accesorios a cada empleado por la falta de compatibilidad y estandarización.

Esperemos que el uso de USB-C se extienda rápidamente y solucione este problema, al menos en cuanto a cargadores y conectividad de dispositivos.

Las credenciales no están listas. Demasiados usuarios y contraseñas

Las credenciales – usuario y password – todavía no están disponibles. Aquí hemos trabajado duro en automatizar el alta de nuevos empleados, vinculando los sistemas de RRHH (SAP HR) con un sistema de automatización de identidades (IAM) y el Directorio Activo + Office 365. De esta forma se genera automáticamente un email al manager del nuevo empleado que, cuando RRHH introduce los datos en SAP, con las credenciales del empleado y su email.

Desde hace años trabajamos para que la mayoría de aplicaciones utilicen como sistema de autenticación el directorio activo, para evitar que los empleados tengan que recordar decenas  de usuarios y contraseñas distintas.

Mención aparte resulta la asignación de roles/permisos en cada aplicación, esto también se puede llegar a automatizar con el sistema IAM pero requiere una clara definición de roles y suficiente información (oficina, puesto, etc) en el sistema de RRHH para identificar empleado – rol.

Aplicaciones legacy

Muchas aplicaciones disponen de interfaces de usuario anticuadas o no optimizadas para dispositivos móviles. Esto puedo resultar confuso para un nuevo empleado y que requiera formación específica para empezar a utilizarlas.

También puede suceder que las aplicaciones requieran de una versión de software específica, suponiendo un lastre para entregar un dispositivo con la última versión de sistema operativo y los últimos parches.

Diseño y efecto “cool”

Obviamente no todas las empresas pueden permitirse proporcionar dispositivos Apple. Las que si pueden tienen la parte “cool” ganada porque siempre queda bien entregar productos de la manzanita.