Este año visité una gran empresa del sector aéreo que decidió internalizar de nuevo parte del servicio externalizado de infraestructuras IT después de varios años sufrir maletendidos con un proveedor de “los grandes”.
Hace ya unos años la misma empresa decidió también hacer lo mismo internalizar (o realizar un “INsourcing”) del desarrollo de aplicaciones.
La diferencia es que, al internalizar de nuevo, la empresa se decidió por trasladar los servicios de un país Europeo de costes laborales altos a otro país con costes más bajos, pero con personal propio. Además para los datacenters se decidió por un modelo híbrido de cloud privada y pública. Al ser una compañía aérea antigua tiene mucho “legacy”.
Como personalmente me he encontrado con tanta frustración y malentendidos con los contratos de outsourcing de IT siempre me pregunto cómo podrían mejorarse estos contratos para que no acaben tan mal. Y la verdad que no lo tengo del todo claro.
Parece que cliente y proveedor de servicios IT estén condenados al conflicto, pero algo debemos hacer mal cliente y proveedor sino somos capaces de mejorar esta situación.
La responsabilidad de firmar y llevar adelante un buen contrato de servicios es algo que corresponde a ambas partes:
Por parte del cliente
- Proveer de la información correcta (Inventarios, Volúmenes, costes actuales, documentación, etc) y más detallada posible para que el proveedor pueda hacer una oferta lo más ajustada a la realidad.
- Ofrecer el tiempo razonable para que el proveedor de servicio puede analizar con tiempo toda la información que se provee y resolver las dudas que el proveedor plantee
- Disponer del tiempo necesario del equipo de personas que puedan dar soporte al proveedor para realizar la oferta. Una buena solución es considerar el proceso de externalización de servicios como un proyecto con recursos dedicados parcial o totalmente
- Informar claramente al personal interno directamente afectado por el proceso de externalización sobre su futuro laboral una vez externalizado el servicio para reducir la resistencia al cambio
- Dependiendo de la duración del contrato, preveer crecimientos o decrecimientos que puedan afectar a los volúmenes establecidos en la línea base del contrato
- Reconocer que el proveedor de servicio es otra empresa que busca ganar dinero, con sus márgenes de beneficio. No puede haber un buen entendimiento y buen servicio si el cliente piensa en “exprimir” al máximo al proveedor de servicios. Aquí hay mucha empresa final que pretende conseguir del proveedor lo que se conoce como “your mess for less” – te paso mi IT desastrosa, me quito el problema y me lo administras por un menor coste
- Conocer cómo pretente conseguir las reducciones de costes el proveedor:
- Economías de escala: No es lo mismo administrar 100 servidores que 1000, pero sin automatización difícilmente conseguiremos reducción de costes
- Transformar la infraestructura – Automatización y estandarización
- Contratos de larga duración – para dar capacidad al proveedor de transformar la infraestructura – No puedo pretender entregar al proveedor un “zoológico” de sistemas y que al cabo de un año finalice un contrato con una infraestructura automatizada y con reducción de costes!
- Pretender personalizar el servicio demasiado … por mucha automatización que pongamos siempre tendremos personas tras un servicio y aquí no tengo claro qué es lo mejor:
- Queremos únicamente un servicio con un SLA a cumplir, sin importar las personas que hay detrás?
- O quizás un servicio basado en FTEs (Full Time Employees) con nombres y apellidos ?
- El personal de nuestro proveedor está exprimido a base de guardias, turnos, sin motivación?
- Preferimos tener un servicio barato aunque se de desde otro país con costes más bajos?
- Nuestro proveedor tiene una alta rotación de personal, dificultando el traspaso de conocimiento de nuestros sistemas cuando el personal cambia?
- Qué pasa con el servicio en periodo vacacional: Por ejemplo trabajando en una empresa turística julio y agosto pueden ser meses pico pero habrá que ver cómo cubre las vacaciones el outsourcer
Por parte del proveedor de servicios
- No vender “humo”, ser honestos en cuanto a experiencia y capacidad para llevar adelante un proyecto de outsourcing. Exponer claramente en qué se dispone de experiencia con ejemplos y referencias y en qué casos tendremos que “re-inventar” la rueda
- Proporcionar transparencia en cuanto a las subcontratas, qué contratos tendrá el proveedor con las empresas subcontratadas y cómo se gestionarán a lo largo del contracto de servicio con el cliente final – evitemos un cambio de subcontrata, salvo por motivos justificados, a mitad de nuestro contrato de servicio
- Comprometerse, tanto en tiempo como en recursos, a una transformación y modernización real de la infraestrutura IT del cliente con indicadores claros de grado de transformación a lo largo del cliente
- Proporcionar costes unitarios claros del servicio y establecer los volúmenes máximos y mínimos donde aplicarán estos costes unitarios
- Adaptar los costes unitarios al mundo cloud, por ejemplo de cada vez tiene menos sentido ofrecer costes por tamaño de servidor en un mundo cloud
- Cómo gestionaremos de forma integral la seguridad de la infraestructura IT – no podemos tener ya parcheos mensuales de servidores
- Trabajar para satisfacer las expectativas del cliente. Sabremos si hemos hecho un buen contrato y cumplido con las espectativas si, al finalizar el contrato, el cliente se encuentra satisfecho y quiere renovar el contrato porque realmente está contento con el servicio y no por el coste o esfuerzo de salida del cambio de proveedor
